최종 업데이트: 2026-10-28
Intercom은 AI 중심 고객 서비스 플랫폼으로, 2026년 6월 Salesforce가 약 $3.6B에 인수하기로 했고 회사 이름은 Fin이 되었습니다. AI 에이전트 Fin이 채팅, 이메일, WhatsApp, SMS 문의에 직접 응대해 해결합니다. 전통적인 티켓 큐보다 AI가 먼저 맡는 지원 계층을 내세웁니다.
Intercom 소개
Intercom은 2011년 샌프란시스코에서 설립된 Intercom, Inc.의 고객 서비스 플랫폼입니다. 누적 투자금은 $291.8M이고 기업 가치는 $1.3B로 평가받았습니다. 2026년 6월 Salesforce가 인수 계약을 맺었고, 회사는 지금 Fin이라는 이름으로 운영됩니다. 인수 금액은 약 $3.6B이며, 마감은 Salesforce 2027 회계연도로 예정되어 있습니다. 인수 발표 뒤에도 성장은 이어졌고, 전 세계 30,000곳이 넘는 조직이 고객으로 있습니다.
플랫폼의 중심은 AI 에이전트 Fin입니다. 헬프 센터, 내부 가이드, 연동한 외부 콘텐츠에서 답을 찾아 고객 질문에 응대하고, 사람 상담원이 나서기 전에 대부분의 문의를 끝내는 구조입니다. Fin은 월 정액이 아니라 해결에 성공한 건마다 과금합니다. AI Copilot은 Fin 옆에서 상담원을 돕습니다. 공유 받은편지함 안에서 관련 답변, 이전 대화 맥락, 답장 초안을 띄웁니다.
채널은 한 작업 공간으로 모입니다. 웹 채팅, 이메일, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS, 앱 내 메시지가 받은편지함 하나로 들어옵니다. 노코드 Workflows 빌더로 라우팅, 분류, 후속 조치를 코드 없이 자동화합니다. 기본 연동은 Salesforce, Stripe, Jira, HubSpot, Zendesk 등이고, 플랫폼의 모든 객체와 이벤트를 다루는 REST API 문서도 공개되어 있습니다.
인증은 SOC 2 Type II, ISO 27001:2022, ISO 27018, ISO 27701, ISO/IEC 42001:2023, HIPAA, GDPR, CCPA를 갖췄습니다. 기업과 의료 분야 도입 요건을 맞추기에 충분한 목록입니다. 2024년에는 AI 연구개발에 $94M를 투입하기로 했습니다. 단순 FAQ 응대를 넘어 여러 단계로 이어지는 고객 여정까지 Fin이 맡게 하려는 투자입니다.
가격
Fin과 추가 상품 조건은 2026-10-27에 intercom.com/pricing에서 다시 확인했습니다. 시트 가격은 마지막으로 확인한 값이며, 실제 요금 페이지는 숫자가 움직이도록 만들어져 있어 다시 읽지 못했습니다. 영구 무료 플랜은 없습니다.
14일 무료 체험이 있고 신용카드는 필요 없으며, 모든 기능과 Fin, 추가 상품을 써 볼 수 있습니다. Essential은 시트당 월 $29(연간 결제), Advanced는 시트당 월 $85이며 Lite 시트 20개가 포함됩니다. Expert는 시트당 월 $132이고 Lite 시트 50개가 포함됩니다.
연간 결제는 최대 35% 절약할 수 있고, 신규 Essential 고객은 35% 할인을 받습니다. Fin AI Agent는 해결 1건당 $0.99입니다. 한 대화에서 최대 한 번만 청구하고, 대화가 다시 열리면 환불합니다.
다른 헬프데스크(예: Salesforce)에서 Fin을 쓰면 시트 요금은 없지만 월 최소 약정(해결 약 50건)이 있습니다. Fin Voice는 음성 해결 1건당 $1.99이며 영업팀을 통해 계약합니다. Copilot은 상담원당 월 $29(연간 결제) 또는 월 $35(월 결제)입니다.
Operator와 대화 분석을 담은 Pro 추가 상품은 월 $100이고, 분석 대화 500건과 크레딧 6,000개가 들어 있습니다. Proactive 메시지는 월 $99에 500건입니다. Early Stage 프로그램은 투자 유치액이 $10M 미만이고 직원이 15명 이하인 스타트업에 최대 93% 할인을 줍니다.
| 요금제 | 월 요금 | 포함 내용 |
|---|---|---|
| Essential | $29/mo (약 ₩39,400) | |
| 고급 | $85/mo (약 ₩115,500) | |
| Expert | $132/mo (약 ₩179,400) |
원화 금액은 유럽중앙은행(ECB) 2026년 11월 6일 기준 환율(1달러 = 1,359원)로 환산한 참고치입니다. 부가세와 카드 수수료는 포함되지 않았으며, 실제 결제 금액은 공급사 가격 기준으로 달라질 수 있습니다.
요금제별 기능 비교
| 기능 | Expert | 고급 | Essential |
|---|---|---|---|
| 상담원용 AI Copilot | ✓ | ✓ | ✓ |
| Fin AI 에이전트(자율 응대) | ✓ | ✓ | ✓ |
| 티켓 시스템 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 고급 워크플로 | ✓ | ✓ | Limited |
| 맞춤 보고서 | ✓ | ✓ | — |
| SSO / HIPAA / SLA | ✓ | — | — |
주요 기능
- Fin AI 에이전트: Fin은 헬프 센터, 내부 가이드, Notion과 Zendesk 같은 연동 도구에서 답을 가져와 들어오는 문의의 최대 80%를 해결합니다. 정액 구독료 대신 해결에 성공할 때마다 과금합니다.
- 상담원용 AI Copilot: Copilot은 모든 지식 소스의 답을 공유 받은편지함 안에 바로 띄웁니다. 정규 시트 상담원은 매달 Copilot 대화 10건을 무료로 쓰고, 그 이후에는 무제한 요금제로 올려야 합니다.
- 옴니채널 통합 받은편지함: 웹 채팅, 이메일, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS 대화를 한 작업 공간으로 모읍니다. 대화 도중에 도구를 바꿀 일이 없습니다.
- 노코드 워크플로 자동화: 드래그 앤 드롭 Workflows 빌더가 라우팅, 분류, 리드 수집, 후속 조치를 모든 채널에서 코드 없이 자동화합니다. 첫 접촉부터 티켓 종료까지 전 과정을 덮습니다.
- AI 분석과 Topics Explorer: Topics Explorer는 대화를 AI로 주제와 하위 주제로 묶어 줍니다. 수작업 태그 없이 문의량이 몰리는 곳과 처리 부담이 큰 이슈를 기본 보고서 템플릿 12개로 확인합니다.
- 기본 연동 350개 이상: Salesforce, Jira, Stripe, HubSpot, Zendesk, Shopify(받은편지함에서 주문 처리) 같은 도구와 350개가 넘는 기본 연동으로 이어집니다. REST API는 버전 2.15이고, 자체 비공개 앱은 Canvas Kit 프레임워크로 만듭니다.
장점
- Fin은 결과에 비례해 과금하므로 비용 근거가 분명합니다. 재무팀은 시트당 정액 라이선스보다 이쪽을 설득하기 쉽다고 봅니다.
- G2 평점은 후기 3,500건 이상에 4.5/5, Capterra 평점은 후기 1,100건 이상에 4.5/5입니다. 후기 작성자들은 기능의 깊이와 실시간 채팅 응답 속도를 꾸준히 꼽습니다.
- REST API가 플랫폼의 모든 객체와 이벤트를 다룹니다. 엔지니어링 팀은 Intercom 로드맵을 기다리지 않고 필요한 연동을 직접 만듭니다.
- SOC 2 Type II, HIPAA, ISO 27001:2022, ISO/IEC 42001:2023 인증으로 의료 분야와 기업 구매 심사의 규정 준수 요건을 충족합니다.
단점
- Fin의 건당 과금은 월 청구액을 예측하기 어렵게 만듭니다. 한 달에 AI가 티켓 2,000건을 해결하면 기본 시트 요금과 별도로 Fin 요금만 약 $1,980입니다.
- 시트당 무료 Copilot 대화 10건이 끝난 뒤 무제한 접근으로 올리면 Advanced 요금제의 상담원당 실질 비용이 월 $114까지 오릅니다. 시트 가격만 볼 때는 놓치기 쉬운 인상분입니다.
- API 호출은 분당 1,000건, 활성 이벤트 추적은 120개로 제한됩니다. 대량 데이터 파이프라인 연동에서는 병목이 될 수 있습니다.
- Intercom 자체 고객 지원이 느리다는 불만이 G2에 반복해서 올라옵니다. 고객 서비스 소프트웨어를 파는 회사로서는 아이러니한 대목입니다.
제품 정보
- 클라우드
- 예
- 자체 호스팅
- 아니요
- 온프레미스
- 아니요
- 지원 언어
- English, Spanish, French, German, Portuguese, Italian, Dutch, Japanese, Korean, Chinese, 44+ total
- 학습
- Intercom Academy, 문서, 라이브 채팅 지원, 기업 온보딩
데이터 처리
- 규정 준수
- SOC 2 Type II · ISO 27001:2022 · ISO 27018 · ISO 27701 · ISO/IEC 42001:2023 · HIPAA · GDPR · CCPA · HDS
자주 묻는 질문
Intercom 가격은 얼마인가요?
Intercom은 시트 기준 헬프데스크 요금제 세 가지를 팝니다. 연간 결제가 가장 저렴합니다. Essential은 시트당 월 $29, Advanced는 시트당 월 $85이며 Lite 시트 20개가 들어 있습니다. Expert는 시트당 월 $132이고 Lite 시트 50개가 묶여 있습니다. 요금 페이지에는 신규 고객의 Essential 35% 할인도 안내되어 있습니다. AI 에이전트 Fin은 따로 해결 1건당 $0.99를 청구합니다. 한 대화에서 최대 한 번만 세고, 대화가 다시 열리면 환불합니다. Copilot은 연간 결제 시 상담원당 월 $29, 월 결제 시 $35가 더 붙습니다.
Intercom은 무료로 쓸 수 있나요?
계속 무료로 쓰는 플랜은 없습니다. 모든 요금제에 14일 무료 체험이 있고 신용카드 없이 시작합니다. 유료 시트를 정하기 전에 Fin과 공유 받은편지함을 써 볼 수 있습니다.
Intercom 대안으로는 무엇이 있나요?
가장 가까운 경쟁 제품은 Zendesk와 Freshdesk입니다. 둘 다 티켓 관리와 라이브 채팅을 갖췄고 Intercom 같은 건당 AI 요금이 없습니다. Drift는 지원보다 B2B 영업 대화에 집중합니다. Crisp와 Tidio는 AI 자동화에 돈을 쓰지 않고 기본 라이브 채팅만 원하는 소규모 팀에 맞습니다.
Intercom과 Zendesk 중 뭐가 나은가요?
Zendesk는 상담원이 많고 세밀한 티켓 라우팅 규칙과 복잡한 SLA가 필요한 대규모 지원 조직에 맞습니다. Intercom은 AI 우선 방식입니다. 티켓이 생기기 전에 Fin이 문의를 해결하므로, 큰 대기열을 다듬기보다 인력 부담을 줄이려는 팀에 유리합니다.
Intercom은 어떻게 시작하나요?
체험을 시작하고 Fin이 학습할 헬프 센터 문서를 연결하세요. 이어서 웹사이트나 앱에 Messenger 스니펫을 설치하고, 공유 받은편지함에 상담원을 초대합니다. 라우팅과 분류를 자동화할 준비가 되면 Workflows를 켭니다.